Сегодня, когда внешняя среда меняется очень быстро, компаниям все труднее поддерживать стабильный рост и сохранять лидерство на рынке. Одним из ключевых факторов успешного развития является способность удерживать клиентов и совершать повторные продажи. Это касается тех постоянных покупателей, которые:
- Регулярно приобретают ваши товары или услуги.
- Покупают разные виды продукции вашей компании.
- Не интересуются предложениями конкурентов.
- Рекомендуют вас своим знакомым.
Чтобы создать стабильную клиентскую базу, компании нужно привлекать новых клиентов с помощью маркетинга и продаж, а затем удерживать их, чтобы они возвращались за новыми покупками.
Однако, многие клиенты, сделав первую покупку, больше не возвращаются. Это происходит часто из-за того, что компания не поддерживает связь с ними: не звонит, не предлагает скидки или программы лояльности. В результате компания теряет клиентов и доход. Исправить это можно с помощью повторных продаж.
Повторные продажи – это продажи тем клиентам, которые уже хотя бы раз покупали у вас. Для этого используются процессы «вовлечения» и «удержания».
Процесс «вовлечения» направлен на то, чтобы побудить клиента, совершившего одну покупку, сделать еще одну. Это важный шаг на пути к превращению нового клиента в постоянного, и здесь часто применяются программы лояльности.
Процесс «удержания» сосредоточен на работе с постоянными клиентами. В этом случае компания поддерживает активное взаимодействие с клиентами, показывает им всю линейку товаров и услуг, предлагает программы лояльности и информирует о новинках. Постоянные клиенты ценны тем, что на их удержание тратится меньше ресурсов, чем на привлечение новых.
Для успешного развития бизнеса и увеличения прибыли важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать их, обеспечивая повторные продажи. Однако многие компании игнорируют это, теряя от 20 до 40% своих клиентов ежегодно. Руководители часто считают, что потеря клиентов неизбежна и не пытаются с этим бороться. Это приводит к снижению доходов компании.
Повторные продажи возможны почти в каждой отрасли. Потеря клиентов приводит не только к финансовым потерям, но и к ухудшению репутации. Если довольный клиент – это хорошая реклама, то потерянный клиент может создать негативное мнение о компании. Люди часто делятся своим негативным опытом, что вредит деловой репутации. Если вы выясните, почему клиенты уходят, то сможете улучшить свою работу и сохранить других клиентов.
Постоянные клиенты – это ценность, за которую стоит бороться.
Почему повторные продажи важны для успеха компании?
1. Рост продаж: Количество новых клиентов ограничено, поэтому стабильный рост выручки возможен только за счет повторных продаж, которые помогают удерживать клиентов и увеличивать долю выручки от работы с ними.
2. Снижение расходов на маркетинг: Привлечение новых клиентов обходится в 3-7 раз дороже, чем удержание существующих. Постоянные клиенты часто рекомендуют вас другим, что снижает расходы на рекламу.
3. Стабильность бизнеса: Увеличение числа постоянных клиентов делает выручку компании более стабильной, что снижает зависимость от новых клиентов и помогает финансировать развитие.
4. Повышение рентабельности: Удержание клиентов дешевле, чем привлечение новых, что повышает общую рентабельность бизнеса.
5. Защита от конкуренции по цене: Постоянные клиенты доверяют компании и готовы платить за товары или услуги, не сравнивая цены с конкурентами.
Таким образом, повторные продажи помогают компании развиваться устойчиво, увеличивая клиентскую базу и выручку при меньших затратах на маркетинг и более высокой рентабельности.